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l'avenir des magasins physiques

C’est vraiment la fin des magasins physiques !

PARTIE 1 : L’UX des magasins et centres commerciaux

On ne compte plus les centres commerciaux et les enseignes du retail en difficulté de la GSA à la GSS en passant par les indépendants en centre ville.

Application mobile de recettes de cuisine, de présentation de collection, service de click and collect, magasins « connectés », ces types de gadgets ont parfois fait patienter employés et actionnaires mais n’ont pas fait reculer l’échéance. L’UX des magasins et centres commerciaux est obsolète.

Les clients fuient les magasins physiques. ¹

Après Toys’R’Us et Bon-Ton Store, le géant américain des centres commerciaux Sears s’est dernièrement déclaré en faillite. La mise en faillite de Sears met en péril 140 000 employés et autant de famille et des dizaines de territoires aux Etats Unis. ²

Si on considère que un tiers des grands centres commerciaux serait à l’agonie aux Etats Unis, la situation est considérée bien pire encore au Royaume-Uni.  En effet, 200 centres commerciaux seraient menacés de faillite mais tardent à « tomber ». Des recapitalisations monstrueuses font repousser les échéances fatidiques.

Barbara Santamaria, journaliste à Londres, faisait remarquer cette année à ses lecteurs :

« Le centre Callendar Square Shopping Centre à Falkirk, en Écosse, avait par exemple été évalué à plus de 25 millions de livres (27,56 millions d’euros) en 2006. Il s’est discrètement vendu aux enchères pour un peu plus de 1 million de livres (1,10 million d’euros) l’année dernière »³

En France, les projets de nouveaux centres peinent à avancer alors que les nouveaux centres restent désespérément vides malgré tous leurs efforts pour attirer les consommateurs.

En 2014, nous  publiions une note d’analyse questionnant  l’avenir du centre Beaugrenelle. Aujourd’hui, au delà des effets météorologiques et de croissance, le constat est inquiétant,  l’UX des magasins est toujours obsolète :

Charlotte, contributrice certifiée de niveau 3 sur TripAdvisor s’agace de l’agonie non assumée du centre commercial :

« Fermeture des magasins les uns après les autres…

Depuis un an les grandes enseignes côté restaurant ferment les unes apres les autres! Et absolument aucune communication de mise à jour sur le site du centre commercial! Ce n est pas normal!! Apres la fermeture de Marc&Spencer, le resto Bermuda Oignon et aujourd’hui le resto Quindici!! C est en me rendant expres sur place que je constate la disparition de toutes enseignes!! … Bref faire tout ce chemin dans Paris pour arriver dans un centre à moitié vide, c est une grosse perte de temps! On ne m’y reprendra plus!!!»

 

À cet exemple, nous pourrions citer Vill’up à Paris qui voit ses enseignes fermer les unes après les autres. Ainsi Vill’up affiche de plus en plus d’espaces vides.

Plan Vill'up

Un avis sur Trip Advisor souligne bien le nouveau paradigme auquel doivent faire face tous les acteurs du retail.

 

 

CETTE EXPRESSION « TOUR VITE FAIT » EST RÉVÉLATRICE.

 

Chiffres d'affaire à surface comparable

 

Mais, nous pourrions aussi citer sur la cote d’Azur le nouveau centre Polygone Riviera qui peine à convaincre les consommateurs de se déplacer pour venir le visiter.

Centre commercial Polygone Riviera

Joseph PINE, co auteur de « the experience economy » résume parfaitement la situation :

Les clients ont besoin d’une raison autre que le simple fait d’acheter pour venir dans votre magasin.

Laetitia VITAUD, professeur à Sciences Politique et à l’Université de Paris Dauphine nous éclaire plus précisément :

« De manière générale, le shopping satisfait de moins en moins notre besoin de statut et d’identité sociale. Ce sont davantage les réseaux sociaux qui jouent ce rôle-là. De fait, les réseaux sociaux créent le besoin de multiplier les situations qui feront de belles photos à partager. On passe ainsi d’une économie de possession à une économie d’expérience. »

« Internet  a totalement dépossédé  les enseignes de retail et les centres commerciaux de leur raison d’être aux yeux du consommateur »

Il nous faut ré-inventer entièrement l’expérience UX des magasins physiques.

 

1 : https://www.lesechos.fr/industrie-services/conso-distribution/0302412189391-le-geant-americain-des-centres-commerciaux-sears-se-declare-en-faillite-2213642.php

2 : https://www.letemps.ch/economie/aux-etatsunis-malls-se-vident

3 : https://fr.fashionnetwork.com/news/Royaume-Uni-plus-de-200-centres-commerciaux-seraient-menaces-de-faillite,1008504.html#.W8t1yy2ovv0

4 : https://www.tripadvisor.fr/ShowUserReviews-g187147-d6579971-r568482659-Beaugrenelle_Paris-Paris_Ile_de_France.html

5 : https://www.ladn.eu/reflexion/vu-dans-la-revue/les-centres-commerciaux-sont-ils-condamnes/

Nos valeurs :

Indépendance
pour vous conseiller sans contraintes

Vérité
pour identifier les leviers de décision

Efficience
pour viser la performance à chaque instant

Empathie
pour mieux appréhender la complexité de chacun

Agilité
pour se questionner et réagir à chaque instant

Tolérance
pour voir des opportunités de complémentarité dans la différence

Eroiq une startup parisienne

Eroiq une
startup parisienne

Eroiq un acteur de la FrenchTech

Fière d’être un acteur de la Frenchtech

Eroiq au sein du silicon sentier

Au coeur du
Silicon Sentier

Prototype
Un prototype désigne une version incomplète d’une application, d’un site internet, ou encore d’une interface d’objet connecté que nous réalisons pour tester son fonctionnement avant la phase proprement dite de production (Ux Designer) ou programmation informatique. En tant que résultat de la phase de prototypage, il permet de tester l'expérience utilisateur active sur le prototype de l’application conçue.
Point de contact
Un point de contact (Touchpoint en anglais) désigne une zone de liaison entre l’humain et une organisation ou toute émanation de sa part perceptible par un ou plusieurs des cinq sens humains.
User eXperience
L’expérience utilisateur (UX ou User eXperience en anglais) désigne l’ensemble des réactions physiques ou mentales qui se réalisent lors d’un point de contact pour l’utilisateur.
ROI
Le retour sur investissement (ROI ou return on investment en anglais) désigne un ratio financier qui mesure: le montant d’argent gagné ou perdu par rapport à la somme initialement investie dans un investissement.
Objet connecté
Un objet connecté désigne un objet ayant une identité ou personnalité virtuelle, fonctionnant dans des espaces de vie réelle et utilisant Internet pour communiquer avec d’autres objets ou son utilisateur humain.
Métadonnée
Une métadonnée (Metadata en anglais) désigne une donnée issue d'une ressource digitale (Site internet, photographie, audiovisuel) ou physique (Livre, oeuvre d'art).
Ergonomie
L’ergonomie regroupe les préconisations pour concevoir des dispositifs qui puissent être utilisés avec le maximum de confort, de sécurité et d’efficacité.
Wireframe
Schéma utilisé lors de la conception d'une interface pour définir les zones et composants qu'elle doit contenir.
L’eye tracking
Désigne les techniques d’études du regard ou comportement oculaire permettant de suivre le mouvement de l’œil, pour analyser le comportement des utilisateurs en analysant où se porte le regard humain.
Persona
C’est un personnage non réel, utilisateur-type, une représentation fictive des utilisateurs cibles généralement doté d’un prénom et de caractéristiques sociales et psychologiques, utilisé pour fixer des priorités et guider nos travaux
Data visualisation
C’est l’art de représenter les données de façon visuel : cela peut se concrétiser par des graphiques, des camemberts, des diagrammes, des cartographies, des chronologies, des infographies ou même des créations graphiques inédites ou des photos. La présentation sous une forme illustrée oblige à la synthèse, rend les données plus lisibles et compréhensibles.
Architecture de l’information
L'architecture de l’information définit la catégorisation de l’information d’un système de contenu. Cela permet de déterminer, par exemple, la structure de menus, l’organisation d’un site, ses libellés…
Ergonomie cognitive
Qui traite l'ensemble des facteurs physiologiques humains
Customer journey
Une carte graphique qui décrit le parcours d’un utilisateur de façon multidimensionnelle et permet de relever des problématiques.
Fil d’ariane
Un fil d’ariane est un système d'aide à la navigation qui représente les différents niveaux de l’arborescence entre la page consultée et la page d’accueil.
KPI
est un acronyme pour Key Performance Indicator(s) ou Indicateurs clés de performance (ICP). Les KPI désignent sont souvent les indicateurs de performance qui permettent le pilotage, par le suivi de l’efficacité des systèmes.
Conversion
Une conversion peut être définie par le fait que l’utilisateur accomplisse l’action ultime du système ou les actions. Cette action peut être un achat, le fait de remplir un formulaire, de télécharger un document ou un modèle de comportement de visite.
UX analyst
Il analyse le comportement des utilisateurs À cet effet il réalise par exemple de Customer journey.
A/b testing
Un test permet d’évaluer les performances respectives d'une ou plusieurs versions partiellement ou totalement différentes d’un même système afin de choisir celle qui est la plus optimale.
Prototypage
Le prototypage est la démarche qui consiste à réaliser un prototype. Ce prototype est un exemplaire incomplet et non définitif de ce que pourra être le produit ou l’objet ou service.
Test utilisateur
Permet de révéler les problèmes d’un système en le faisant tester par des utilisateurs afin de les corriger.
Affordance
La capacité d’un élément d’un système à suggérer le plus instinctivement sa finalité par ses caractéristiques.
Axure, Balsamiq, Femockup
Ce sont des logiciels de Wireframing et prototypage
Experience map
Modélise de façon précise les différentes interactions entre un client et une marque au travers de points de contact.
Web Designer
C'est un professionnel de la communication visuelle qui met en place les éléments graphiques pour la conception de sites Internet ou applications mobiles.
Ergonome web
Sa mission est de rendre les interactions entre l’utilisateur et ses moyens de communication plus faciles et efficaces. L’ergonome web assure la conception de systèmes qui puissent être utilisés avec le maximum de confort, de sécurité et d’efficacité par tous.
Directeur Artistique
Il est chargé de concevoir et de créer les éléments graphiques d'une interface, il crée tous les éléments graphiques (illustrations, bannières, animations…).
Audit Ux
Examen minutieux multicritère de la qualité d’une expérience utilisateur au sein d’un seul système.
Benchmark UX
Démarche d’observation et d’analyse des pratiques UX utilisées par les acheteurs d’un marché à travers le prisme de leurs système.
IOS, Android, Windows 10
Il s’agit de trois système d’exploitation mobile des smartphones.
WebApp
Désigne une application web accessible et exécutable par le biais d’un navigateur Internet.
Arborescence
Structure hiérarchisée des répertoires et des sous répertoires d’une structure de données.
Focus Group
C'est une méthode qui vise à rassembler un groupe d’utilisateurs cilbé pour favoriser l'émergence de toutes les opinions. Cette méthode, permet le recueil des perceptions, des attitudes, des croyances, des groupes cibles.
Mécanique
Désigne le mode de fonctionnement détaillé d’une opération.
Atelier de problématisation
Atelier ayant comme objectif de collaborer avec les experts métiers dans le but d’identifier le besoin en intégrant la stratégie global de l’entreprise.
Etude quantitative
C'est une analyse qui mesure les comportements, les attentes ou opinions des consommateurs, réalisée par questionnaire auprès d’un échantillon de la population.
Mockup
Une maquette simpliste d'une interface utilisateur.
Lean
C’est la recherche de la performance censée être plus facile à atteindre par l'amélioration continue et l'élimination des gaspillages. Les mudas sont au nombre de sept : surproduction, attentes, transport, étapes inutiles, stocks, mouvements inutiles, corrections/retouches. en matière de productivité, de qualité, de délais, et enfin de coûts. (Muda est une forme de gaspillage)
Storyboard
Un outil inspiré de l’industrie du cinéma, où une séquence visuelle capture chaque interaction de l’utilisateur avec l’interface. Selon l’audience, il peut s’agir d’une esquisse extrêmement représentative de vos propres idées.
Itération
Phase qui consiste à répéter le processus jusqu’à aboutir au résultat désiré. Permet alors d’améliorer la qualité du design et la fonctionnalité d’une l’interface.
Beta launch
Désigne le lancement du produit pour une durée limitée dans le temps afin de déceler les éventuels bugs avant le lancement final.
Content strategy
Il s’agit de la partie dédiée à la production et la gestion des contenus. Le principal objectif de la stratégie du contenu est d’utiliser des mots et des données pour créer du contenu afin d’épauler l’utilisateur dans ses expériences interactives.
Shadowing
Méthode d’immersion visant à comprendre la relation des objets et des gens en prenant en compte le contexte dans lequel ils vivent. Cette méthode qui repose sur les bases de l’ethnographie dans le design, permet d’identifier à la fois les problèmes et les solutions.
Mood Board
Un collage, soit physique soit numérique, qui est destiné à communiquer le style visuel que l’on souhaite appliquer. On y retrouve des éléments le plus souvent décorrélés qui véhiculent une même ambiance.
Responsive design
Un site web responsive est un site qui s’adapte aux différents terminaux : ordinateurs, tablettes, smartphones.
Rough
À mi-chemin entre le croquis et crayonné, le rough est la pré-maquette d’une idée à venir. Il permet d’expliquer, de tester et d’échanger des idées avant le projet final.