La cartographie
d'expérience (UX Design)

La cartographie d'expérience Ux design - eroiq Agance UX
82%
Des entreprises utilisant la cartographie d'expérience
la considère comme un outil indispensable

Pourquoi
ces entreprises considèrent
la cartographie d'expérience
comme un outil indispensable ?

Peut être simplement parce que la cartographie d'expérience permet d'apporter un autre point de vue, celui du Client ... Et que ce point de vue Client est aujourd'hui plus de plus important pour les entreprises ?

Pour vous éclairer voici quelques citations :

Bruce Ernst

“Votre site web n'est pas le centre de votre univers. Votre page Facebook n'est pas le centre de votre univers. Votre application mobile n'est pas le centre de votre univers. Le client est le centre de votre univers.”

- Bruce Ernst, LeadID, 2017
Jeff Bezos

“Nous considérons nos clients comme des invités, à une fête où nous sommes les hôtes. C'est notre job d'améliorer leur expérience un peu plus chaque jour.”

- Jeff Bezos, Amazon, 2016
Jonathan Linster

“En tant que marketeurs, nous devrions faire évoluer notre mantra de "toujours attirer de nouveaux clients" vers "toujours aider nos clients"”

- Jonathan Linster,LinkedIn, 2017
Joris Merks

“Pour améliorer l’expérience utilisateur, il ne faut pas chercher le meilleur KPI customer-centric. Il faut identifier l'ensemble des KPI qui donnent envie aux équipes de s’intéresser au parcours client dans sa globalité, et plus seulement à la partie qui les concerne”

- Joris Merks, responsable européen des programmes, Google Digital Academy, 2017
Jerry Gregoire

“L’expérience Client est le prochain champs concurrentiel.”

- Jerry Gregoire, DELL, 1999

Nombreuses entreprises intègrent ce point de vue Client comme premier élément de management pour de nombreux métiers au sein de leur organisation au delà du marketing.

Le marketing devient plus que jamais "insight driver" et cherche à anticiper les besoins des consommateurs , la logistique devient "consumer oriented" et pense enfin à minimiser les efforts des consommateurs, le commercial est "consumer led" et cherche des solutions au delà de ses offres : les entreprises deviennent de plus en plus " Customer-Obsessed". Pour ce faire, les unités métiers doivent se coordonner autour d'une même analyse. C'est à moment là qu'intervient la cartographie d'expérience.

La cartographie d'expérience créé un cadre de référence auxquelles les équipes pourront se référer dans leur gestion métier quotidienne
Mais surtout, la cartographie d'expérience vous permet de relever où vos dispositifs métiers créent des troubles pour vos consommateurs et Clients qui sont autant d'opportunités d'innovation et différenciation par rapport à vos concurrents.

Enfin, les consommateurs
ne jugent pas un service seul dans l'absolu à un endroit donné et à un moment donné . Les consommateurs jugent un service avec une approche relative : c'est cette vision que vous révèle la cartographie d'expérience .

Par exemple, la même expérience auprès d'un service Client pour le même besoin sera perçu différemment selon que le consommateurs aie vécu une expérience négative, positive ou très positive avant avec la marque ou sa représentation ( produits, services, personnel, point de vente, application smartphone, etc.)

72%
Des professionnels français interrogés dans le cadre de notre baromètre UX 2018* considèrent qu'une bonne expérience ou bonne UX se juge à sa capacité à établir une continuité dans le temps entre les différents points de contacts avec les utilisateurs ou Clients - Sources : Enquête baromêtre UX menés auprès de professionnels en poste sur la base des 816 répondants d’avril à octobre 2018

Selon vous, par quoi se caractérise EN PREMIER, aujourd’hui, dans votre secteur, une bonne expérience pour vos utilisateurs ou Clients ?


Aucun outil actuel
ne permet d’avoir cette approche pour mesurer la continuité de l’expérience

Le bue print produit ou service est aujourd’hui chahuté par l’approche parcours consommateurs et les entreprises cherchent de plus en plus à offrir une complémentarité entre tous leurs point de points contacts avec leurs consommateurs.

BLUEPRINT 1970

BLUEPRINT 1970 Centré sur les processus internes le blueprint vise à aligner les métiers pour un service sans faille.

CUSTOMER JOURNEY MAP 1990

CUSTOMER JOURNEY MAP 1970 Centrée sur les interactions du  consommateur, à chaque point de contact, la cartographie du parcours conso ou customer journey map vise à identifier le cheminement du consommateur sur les points de contact.

CUSTOMER EXPERIENCE MAP Ajourd'hui

CUSTOMER EXPERIENCE MAP aujourd'hui, Intégrant la customer journey map, centrée sur les émotions du consommateur à chaque point de contact, la cartographie de l’expérience ou experience map vise à identifier les motifs de frustration du consommateur dans la perspective de son parcours.

Ainsi, les entreprises apprennent à créer des services, point de vente, application smartphone complémentaires dans une logique de parcours consommateur.

Mais cela n’est pas suffisant,

Seule la cartographie de l’expérience et la mesure relative de la satisfaction tout au long des parcours consommateurs permet d’apprécier la continuité de l’expérience.


C’est pourquoi, les responsables CX ou directeurs CX ( customer expérience ), les directeurs marketing, et de nombreuses directions générales aidées de leur directeur stratégie ou marketing, utilisent la cartographie d’expérience comme tableau de bord.

Souvent détournée de sa fonction d’audit d’expérience, la cartographie d’expérience permet de construire des tableaux de bord d’expérience pertinents.

Choose Your Mood, outils de mesure d'expérience Couplée avec un outil de mesure d’expérience comme Choose Your Mood, la cartographie devient un outil du quotidien pour de nombreuses fonctions dans l’entreprise du manager de call center, au responsable e-commerce en passant par le responsable logistique par exemple ou le product owner d’application smartphone de services.


A quoi ressemble une cartographie ?

Une cartographie s'organise avec un axe temps

Une cartographie s'organise
avec un axe temps

Des points de contacts
sur l'axe temps

Des points de contacts sur l'axe temps
Les ressentis du consommateurs sur les points de contacts sur l'axe temps

Les ressentis du consommateurs
sur les points de contacts sur l'axe temps

Pour au final,
former une graphique d’analyse complexe : la cartographie d’expérience

Qui peut prendre de multiples formes:

Exemple de cartographie vue d'ensemblre

La cartographie d'ensemble

Exemple de cartographie vue simplifiée

La cartographie simplifiée

Exemple de cartographie vue analytique

La cartographie analytique

Et amener un nouvel angle d’analyse de données internes

L'analyse de données – Cartographie d’expérience

Ainsi, la cartographie d’expérience peut-vous aider pour :

  1. identifier les potentiels de ventes additionnelles
  2. différencier vos produits et services
  3. gagner des sponsors en interne pour des projets d’innovation
  4. impacter directement les pratiques du terrain ( vendeurs, caissiers, opérateurs en call center,etc. )
  5. diminuer le nombre d’avis négatifs sur les réseaux sociaux
  6. décider de vos allocations budgétaires
  7. augmenter votre indice RF

Pour en savoir plus sur les potentiels de la cartographie d’expérience
ou mettre en place une cartographie d'expérience, contactez-nous :


Ils nous font confiance

Nos valeurs :

Indépendance
pour vous conseiller sans contraintes

Vérité
pour identifier les leviers de décision

Efficience
pour viser la performance à chaque instant

Empathie
pour mieux appréhender la complexité de chacun

Agilité
pour se questionner et réagir à chaque instant

Tolérance
pour voir des opportunités de complémentarité dans la différence

Eroiq une startup parisienne

Eroiq une
startup parisienne

Eroiq un acteur de la FrenchTech

Fière d’être un acteur de la Frenchtech

Eroiq au sein du silicon sentier

Au coeur du
Silicon Sentier

Prototype
Un prototype désigne une version incomplète d’une application, d’un site internet, ou encore d’une interface d’objet connecté que nous réalisons pour tester son fonctionnement avant la phase proprement dite de production (Ux Designer) ou programmation informatique. En tant que résultat de la phase de prototypage, il permet de tester l'expérience utilisateur active sur le prototype de l’application conçue.
Point de contact
Un point de contact (Touchpoint en anglais) désigne une zone de liaison entre l’humain et une organisation ou toute émanation de sa part perceptible par un ou plusieurs des cinq sens humains.
User eXperience
L’expérience utilisateur (UX ou User eXperience en anglais) désigne l’ensemble des réactions physiques ou mentales qui se réalisent lors d’un point de contact pour l’utilisateur.
ROI
Le retour sur investissement (ROI ou return on investment en anglais) désigne un ratio financier qui mesure: le montant d’argent gagné ou perdu par rapport à la somme initialement investie dans un investissement.
Objet connecté
Un objet connecté désigne un objet ayant une identité ou personnalité virtuelle, fonctionnant dans des espaces de vie réelle et utilisant Internet pour communiquer avec d’autres objets ou son utilisateur humain.
Métadonnée
Une métadonnée (Metadata en anglais) désigne une donnée issue d'une ressource digitale (Site internet, photographie, audiovisuel) ou physique (Livre, oeuvre d'art).
Ergonomie
L’ergonomie regroupe les préconisations pour concevoir des dispositifs qui puissent être utilisés avec le maximum de confort, de sécurité et d’efficacité.
Wireframe
Schéma utilisé lors de la conception d'une interface pour définir les zones et composants qu'elle doit contenir.
L’eye tracking
Désigne les techniques d’études du regard ou comportement oculaire permettant de suivre le mouvement de l’œil, pour analyser le comportement des utilisateurs en analysant où se porte le regard humain.
Persona
C’est un personnage non réel, utilisateur-type, une représentation fictive des utilisateurs cibles généralement doté d’un prénom et de caractéristiques sociales et psychologiques, utilisé pour fixer des priorités et guider nos travaux
Data visualisation
C’est l’art de représenter les données de façon visuel : cela peut se concrétiser par des graphiques, des camemberts, des diagrammes, des cartographies, des chronologies, des infographies ou même des créations graphiques inédites ou des photos. La présentation sous une forme illustrée oblige à la synthèse, rend les données plus lisibles et compréhensibles.
Architecture de l’information
L'architecture de l’information définit la catégorisation de l’information d’un système de contenu. Cela permet de déterminer, par exemple, la structure de menus, l’organisation d’un site, ses libellés…
Ergonomie cognitive
Qui traite l'ensemble des facteurs physiologiques humains
Customer journey
Une carte graphique qui décrit le parcours d’un utilisateur de façon multidimensionnelle et permet de relever des problématiques.
Fil d’ariane
Un fil d’ariane est un système d'aide à la navigation qui représente les différents niveaux de l’arborescence entre la page consultée et la page d’accueil.
KPI
est un acronyme pour Key Performance Indicator(s) ou Indicateurs clés de performance (ICP). Les KPI désignent sont souvent les indicateurs de performance qui permettent le pilotage, par le suivi de l’efficacité des systèmes.
Conversion
Une conversion peut être définie par le fait que l’utilisateur accomplisse l’action ultime du système ou les actions. Cette action peut être un achat, le fait de remplir un formulaire, de télécharger un document ou un modèle de comportement de visite.
UX analyst
Il analyse le comportement des utilisateurs À cet effet il réalise par exemple de Customer journey.
A/b testing
Un test permet d’évaluer les performances respectives d'une ou plusieurs versions partiellement ou totalement différentes d’un même système afin de choisir celle qui est la plus optimale.
Prototypage
Le prototypage est la démarche qui consiste à réaliser un prototype. Ce prototype est un exemplaire incomplet et non définitif de ce que pourra être le produit ou l’objet ou service.
Test utilisateur
Permet de révéler les problèmes d’un système en le faisant tester par des utilisateurs afin de les corriger.
Affordance
La capacité d’un élément d’un système à suggérer le plus instinctivement sa finalité par ses caractéristiques.
Axure, Balsamiq, Femockup
Ce sont des logiciels de Wireframing et prototypage
Experience map
Modélise de façon précise les différentes interactions entre un client et une marque au travers de points de contact.
Web Designer
C'est un professionnel de la communication visuelle qui met en place les éléments graphiques pour la conception de sites Internet ou applications mobiles.
Ergonome web
Sa mission est de rendre les interactions entre l’utilisateur et ses moyens de communication plus faciles et efficaces. L’ergonome web assure la conception de systèmes qui puissent être utilisés avec le maximum de confort, de sécurité et d’efficacité par tous.
Directeur Artistique
Il est chargé de concevoir et de créer les éléments graphiques d'une interface, il crée tous les éléments graphiques (illustrations, bannières, animations…).
Audit Ux
Examen minutieux multicritère de la qualité d’une expérience utilisateur au sein d’un seul système.
Benchmark UX
Démarche d’observation et d’analyse des pratiques UX utilisées par les acheteurs d’un marché à travers le prisme de leurs système.
IOS, Android, Windows 10
Il s’agit de trois système d’exploitation mobile des smartphones.
WebApp
Désigne une application web accessible et exécutable par le biais d’un navigateur Internet.
Arborescence
Structure hiérarchisée des répertoires et des sous répertoires d’une structure de données.
Focus Group
C'est une méthode qui vise à rassembler un groupe d’utilisateurs cilbé pour favoriser l'émergence de toutes les opinions. Cette méthode, permet le recueil des perceptions, des attitudes, des croyances, des groupes cibles.
Mécanique
Désigne le mode de fonctionnement détaillé d’une opération.
Atelier de problématisation
Atelier ayant comme objectif de collaborer avec les experts métiers dans le but d’identifier le besoin en intégrant la stratégie global de l’entreprise.
Etude quantitative
C'est une analyse qui mesure les comportements, les attentes ou opinions des consommateurs, réalisée par questionnaire auprès d’un échantillon de la population.
Mockup
Une maquette simpliste d'une interface utilisateur.
Lean
C’est la recherche de la performance censée être plus facile à atteindre par l'amélioration continue et l'élimination des gaspillages. Les mudas sont au nombre de sept : surproduction, attentes, transport, étapes inutiles, stocks, mouvements inutiles, corrections/retouches. en matière de productivité, de qualité, de délais, et enfin de coûts. (Muda est une forme de gaspillage)
Storyboard
Un outil inspiré de l’industrie du cinéma, où une séquence visuelle capture chaque interaction de l’utilisateur avec l’interface. Selon l’audience, il peut s’agir d’une esquisse extrêmement représentative de vos propres idées.
Itération
Phase qui consiste à répéter le processus jusqu’à aboutir au résultat désiré. Permet alors d’améliorer la qualité du design et la fonctionnalité d’une l’interface.
Beta launch
Désigne le lancement du produit pour une durée limitée dans le temps afin de déceler les éventuels bugs avant le lancement final.
Content strategy
Il s’agit de la partie dédiée à la production et la gestion des contenus. Le principal objectif de la stratégie du contenu est d’utiliser des mots et des données pour créer du contenu afin d’épauler l’utilisateur dans ses expériences interactives.
Shadowing
Méthode d’immersion visant à comprendre la relation des objets et des gens en prenant en compte le contexte dans lequel ils vivent. Cette méthode qui repose sur les bases de l’ethnographie dans le design, permet d’identifier à la fois les problèmes et les solutions.
Mood Board
Un collage, soit physique soit numérique, qui est destiné à communiquer le style visuel que l’on souhaite appliquer. On y retrouve des éléments le plus souvent décorrélés qui véhiculent une même ambiance.
Responsive design
Un site web responsive est un site qui s’adapte aux différents terminaux : ordinateurs, tablettes, smartphones.
Rough
À mi-chemin entre le croquis et crayonné, le rough est la pré-maquette d’une idée à venir. Il permet d’expliquer, de tester et d’échanger des idées avant le projet final.