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La cartographie
d'expérience (UX Design)

La cartographie d'expérience Ux design - eroiq Agance UX
82%
Des entreprises utilisant la cartographie d'expérience
la considère comme un outil indispensable

Pourquoi
ces entreprises considèrent
la cartographie d'expérience
comme un outil indispensable ?

Peut être simplement parce que la cartographie d'expérience permet d'apporter un autre point de vue, celui du Client ... Et que ce point de vue Client est aujourd'hui plus de plus important pour les entreprises ?

Pour vous éclairer voici quelques citations :

Bruce Ernst

“Votre site web n'est pas le centre de votre univers. Votre page Facebook n'est pas le centre de votre univers. Votre application mobile n'est pas le centre de votre univers. Le client est le centre de votre univers.”

- Bruce Ernst, LeadID, 2017
Jeff Bezos

“Nous considérons nos clients comme des invités, à une fête où nous sommes les hôtes. C'est notre job d'améliorer leur expérience un peu plus chaque jour.”

- Jeff Bezos, Amazon, 2016
Jonathan Linster

“En tant que marketeurs, nous devrions faire évoluer notre mantra de "toujours attirer de nouveaux clients" vers "toujours aider nos clients"”

- Jonathan Linster,LinkedIn, 2017
Joris Merks

“Pour améliorer l’expérience utilisateur, il ne faut pas chercher le meilleur KPI customer-centric. Il faut identifier l'ensemble des KPI qui donnent envie aux équipes de s’intéresser au parcours client dans sa globalité, et plus seulement à la partie qui les concerne”

- Joris Merks, responsable européen des programmes, Google Digital Academy, 2017
Jerry Gregoire

“L’expérience Client est le prochain champs concurrentiel.”

- Jerry Gregoire, DELL, 1999

Nombreuses entreprises intègrent ce point de vue Client comme premier élément de management pour de nombreux métiers au sein de leur organisation au delà du marketing.

Le marketing devient plus que jamais "insight driver" et cherche à anticiper les besoins des consommateurs , la logistique devient "consumer oriented" et pense enfin à minimiser les efforts des consommateurs, le commercial est "consumer led" et cherche des solutions au delà de ses offres : les entreprises deviennent de plus en plus " Customer-Obsessed". Pour ce faire, les unités métiers doivent se coordonner autour d'une même analyse. C'est à moment là qu'intervient la cartographie d'expérience.

La cartographie d'expérience créé un cadre de référence auxquelles les équipes pourront se référer dans leur gestion métier quotidienne
Mais surtout, la cartographie d'expérience vous permet de relever où vos dispositifs métiers créent des troubles pour vos consommateurs et Clients qui sont autant d'opportunités d'innovation et différenciation par rapport à vos concurrents.

Enfin, les consommateurs
ne jugent pas un service seul dans l'absolu à un endroit donné et à un moment donné . Les consommateurs jugent un service avec une approche relative : c'est cette vision que vous révèle la cartographie d'expérience .

Par exemple, la même expérience auprès d'un service Client pour le même besoin sera perçu différemment selon que le consommateurs aie vécu une expérience négative, positive ou très positive avant avec la marque ou sa représentation ( produits, services, personnel, point de vente, application smartphone, etc.)

72%
Des professionnels français interrogés dans le cadre de notre baromètre UX 2018* considèrent qu'une bonne expérience ou bonne UX se juge à sa capacité à établir une continuité dans le temps entre les différents points de contacts avec les utilisateurs ou Clients - Sources : Enquête baromêtre UX menés auprès de professionnels en poste sur la base des 816 répondants d’avril à octobre 2018

Selon vous, par quoi se caractérise EN PREMIER, aujourd’hui, dans votre secteur, une bonne expérience pour vos utilisateurs ou Clients ?


Aucun outil actuel
ne permet d’avoir cette approche pour mesurer la continuité de l’expérience

Le bue print produit ou service est aujourd’hui chahuté par l’approche parcours consommateurs et les entreprises cherchent de plus en plus à offrir une complémentarité entre tous leurs point de points contacts avec leurs consommateurs.

BLUEPRINT 1970

BLUEPRINT 1970 Centré sur les processus internes le blueprint vise à aligner les métiers pour un service sans faille.

CUSTOMER JOURNEY MAP 1990

CUSTOMER JOURNEY MAP 1970 Centrée sur les interactions du  consommateur, à chaque point de contact, la cartographie du parcours conso ou customer journey map vise à identifier le cheminement du consommateur sur les points de contact.

CUSTOMER EXPERIENCE MAP Ajourd'hui

CUSTOMER EXPERIENCE MAP aujourd'hui, Intégrant la customer journey map, centrée sur les émotions du consommateur à chaque point de contact, la cartographie de l’expérience ou experience map vise à identifier les motifs de frustration du consommateur dans la perspective de son parcours.

Ainsi, les entreprises apprennent à créer des services, point de vente, application smartphone complémentaires dans une logique de parcours consommateur.

Mais cela n’est pas suffisant,

Seule la cartographie de l’expérience et la mesure relative de la satisfaction tout au long des parcours consommateurs permet d’apprécier la continuité de l’expérience.


C’est pourquoi, les responsables CX ou directeurs CX ( customer expérience ), les directeurs marketing, et de nombreuses directions générales aidées de leur directeur stratégie ou marketing, utilisent la cartographie d’expérience comme tableau de bord.

Souvent détournée de sa fonction d’audit d’expérience, la cartographie d’expérience permet de construire des tableaux de bord d’expérience pertinents.

Choose Your Mood, outils de mesure d'expérience Couplée avec un outil de mesure d’expérience comme Choose Your Mood, la cartographie devient un outil du quotidien pour de nombreuses fonctions dans l’entreprise du manager de call center, au responsable e-commerce en passant par le responsable logistique par exemple ou le product owner d’application smartphone de services.


A quoi ressemble une cartographie ?

Une cartographie s'organise avec un axe temps

Une cartographie s'organise
avec un axe temps

Des points de contacts
sur l'axe temps

Des points de contacts sur l'axe temps
Les ressentis du consommateurs sur les points de contacts sur l'axe temps

Les ressentis du consommateurs
sur les points de contacts sur l'axe temps

Pour au final,
former une graphique d’analyse complexe : la cartographie d’expérience

Qui peut prendre de multiples formes:

Exemple de cartographie vue d'ensemblre

La cartographie d'ensemble

Exemple de cartographie vue simplifiée

La cartographie simplifiée

Exemple de cartographie vue analytique

La cartographie analytique

Et amener un nouvel angle d’analyse de données internes

L'analyse de données – Cartographie d’expérience

Ainsi, la cartographie d’expérience peut-vous aider pour :

  1. identifier les potentiels de ventes additionnelles
  2. différencier vos produits et services
  3. gagner des sponsors en interne pour des projets d’innovation
  4. impacter directement les pratiques du terrain ( vendeurs, caissiers, opérateurs en call center,etc. )
  5. diminuer le nombre d’avis négatifs sur les réseaux sociaux
  6. décider de vos allocations budgétaires
  7. augmenter votre indice RF

Pour en savoir plus sur les potentiels de la cartographie d’expérience
ou mettre en place une cartographie d'expérience, contactez-nous :

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