Audit ergonomique de site internet -COURTE ÉVALUATION
De la cohérence de l'expérience utilisateur sur le SITE WEB sfr.fr

exercice d'analyse

Introduction

Ce rapport express a été conçu avec SFR avant le projet de refonte intégrale du site web sfr.fr. Il s’agissait alors de réaliser un audit ergonomique du site et des interfaces liées à l’expérience d’un utilisateur souhaitant acheter un téléphone mobile sur le site sfr.fr

Filtres de choix d’un téléphone

Critères : 

Consistance et étalon (normalisation) Description :  Prenons le filtre par « Gamme ». Celui-ci offre à l’utilisateur la possibilité de filtrer tous les téléphones selon son réel besoin en fonction de la gamme des différents téléphones. Or ici, l’utilisateur peut se retrouver perdu face à différents mots qui peuvent fortement signifier la même chose lorsqu’il n’est pas averti. En effet, quelle est la réelle différence entre un smartphone et un smartphone Premium ? Existe-t-il encore réellement des téléphones dits « classiques » ? Si le site utilise le titre de filtre téléphone Vs smartphone, doit-on penser que sous le filtre « Téléphones d’occasions », il n’y aura pas de smartphone ? De plus, quelle est la différence entre un « téléphone reconditionné » et un « téléphone d’occasion » ? Ce sont autant de questions que l’utilisateur sera amené à se poser à ce stade, mais comment l’aider à choisir ?

Fiche Produit « Téléphone » (1/3)

Critères : 

Homogénéité et cohérence 

Description : 

À cette étape, l’utilisateur peut être surpris de voir que l’attribut « couleur rouge » (disponible à la première étape dans sa mémoire) n’est pas disponible, cela n’est pas cohérent. Il risque de faire des allers-retours entre la page catalogue et la page produit pour vérifier l’information, se rediriger vers une autre page ou même aller voir la concurrence pour voir la disponibilité du produit avec l’attribut « couleur rouge ».

S’il continue à chercher la raison de cette incohérence, il trouvera la réponse légèrement sur la droite. En effet, il s’avère que le téléphone possède un deuxième attribut (non connu jusqu’à lors), sa « capacité mémoire ». Ceci explique les différentes combinaisons de variantes et donc de disponibilités.

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Fiche Produit « Téléphone » (2/3)

Critères : 

Homogénéité et cohérence 

Description : 

Ici, l’indication « Coque offerte » initialement écrite en police blanche sur fond rouge à gauche sur la page précédente (cf ci-contre) se retrouve écrite en police noire sur fond jaune à droite. (cf figure ci-contre).

Cet élément, critère de choix important sur la page catalogue est relégué au second plan sur la fiche produit.

De plus, on s’aperçoit que le style utilisé sur la page précédente, pour cette même indication, est très proche du bouton/CTA « Choisir ce mobile et voir les forfaits ».À l’instar de l’élément commercial de l’offre d’une coque sur la page catalogue, c’est ici le CTA « Choisir ce mobile » sur lequel l’accent est mis. Une même typologie de conception pour deux choses complétement différentes.

Tunnel d’options 

Critères : 

Homogénéité et cohérence

Description : 

Vous vous souvenez de la coque offerte pour l’achat d’un iPhone 8 ? (nous avons passé le fait que cette offre n’est valable qu’à condition de ne pas souhaiter la « livraison sous 2H en magasin »)

Lorsque l’utilisateur continue son parcours d’achat du même téléphone, à travers le tunnel, certaines options lui sont demandés.

Or, malgré qu’avec ce téléphone, une coque transparente lui soit offerte, le site lui propose tout de même une première option :

-Coque souple pour iPhone 7 et iPhone 8 à 19,99 €.

Puis dans les options supplémentaires :

Une coque transparente noire pour iPhone 8/7 au prix de 34,99 €.

Quelle coque est donc offerte à l’utilisateur pour l’achat de ce téléphone ?

Caractéristiques techniques produit

Critères : 

Correspondance entre le système et e monde réel

Description : 

Nous nous sommes également arrêtés sur la fiche descriptif du produit, ici « iPhone 8 ».

Ces éléments viennent sans doute du fournisseur, cependant l’utilisateur peut se questionner à la vue de certains éléments, surtout s’il est novice :

-Le téléphone propose « Internet ». Ceci signifie que même sans forfait, le téléphone peut se connecter à internet, via le wifi sans doute. Ceci est une vulgarisation appréciable pour un « novice ».

-Cependant, apprendre que le téléphone ne peut pas envoyer de MMS photo/vidéo est déroutant pour un téléphone permettant de prendre des photos d’une résolution de 12,0 (unité?) et de filmer en 4K. La vulgarisation n’a pas été faite et certains utilisateurs pourraient se détourner de l’acte d’achat en voyant l’absence de cette fonctionnalité.

AUDIT ERGONOMIQUE DE SITE :
LES 10 PRINCIPES HEURISTIQUES DE JAKOB NIELSEN

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Critère n°1 : Visibilité de l’état du système 

Le système devrait toujours tenir informé l’utilisateur de ce qui se passe, en fournissant un « retour » (feedback) approprié, dans un temps raisonnable.

Critère n°2 : Correspondance du système avec le monde réel

Le système devrait « parler » le langage de l’utilisateur, avec des mots, des phrases et des concepts qui lui sont familiers, plutôt que d’utiliser un langage propre au système. Suivre les conventions du monde réel, en faisant apparaître les informations dans une séquence naturelle et logique.

Critère n°3 : Liberté, contrôle de l’utilisateur

Les utilisateurs choisissent souvent par erreur des fonctions du système et ils ont besoin d’une « sortie de secours », clairement libellée pour quitter la fonction non désirée, sans qu’il y ait besoin de passer par de multiples dialogues pour le faire. Le système doit permettre d’annuler/refaire (undo/redo) une action.

Critère n°4 : Cohérence et standards

L’utilisateur ne doit pas avoir à se poser des questions pour savoir si différents mots, situations ou actions signifient la même chose. Suivre les conventions liées à la plate-forme.

Critère n°5 : Prévention des erreurs

Au-delà de la conception de messages d’erreur clairs, il faudra en premier lieu être attentif à ce que le design permette de prévenir les problèmes que pourrait rencontrer l’utilisateur.

Critère n°6 : Reconnaître plutôt que se souvenir

Rendre visibles les objets, les actions et les options. L’utilisateur ne devrait pas avoir à se souvenir d’une information, d’une séquence de dialogue à une autre. Les instructions pour utiliser le système devraient être immédiatement visibles ou facilement accessibles, à chaque fois que l’utilisateur en a besoin.

Critère n°7 : Flexibilité dans l’utilisation

Les raccourcis – ignorés par des utilisateurs novices – permettent souvent d’accélérer les interactions pour les utilisateurs expérimentés. Ainsi le système peut convenir à la fois aux utilisateurs inexpérimentés et expérimentés. Autoriser les utilisateurs à personnaliser les actions récurrentes.

Critère n°8 : Esthétique et design minimaliste

Les dialogues ne devraient pas proposer d’informations qui ne sont pas pertinentes ou qui ne sont que rarement nécessaires. Chaque information dans un dialogue entre en concurrence avec les autres informations – et en particulier celles qui sont pertinentes – et diminue leur visibilité relative.

Critère n°9 : Faciliter l’identification, le diagnostic et la « récupération » des erreurs par l’utilisateur.

Les messages d’erreur devraient être formulés en langage clair (pas de codes), indiquer précisément le problème et suggérer une solution pour le résoudre.

Critère n°10 : Faciliter l’identification, le diagnostic et la « récupération » des erreurs par l’utilisateur.

Bien qu’il soit préférable que le système puisse être utilisé sans le recours à une documentation, il peut cependant être nécessaire de fournir de l’aide et de la documentation. Les informations de ce type devraient être faciles à trouver, centrées sur la tâche de l’utilisateur, indiquer concrètement les étapes à suivre et ne pas être trop longues.

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